Se entiende por servicio al cliente o servicio de atención al cliente a los métodos que emplea una empresa para ponerse en contacto con su clientela, para garantizar entre otras cosas que el bien o servicio ofrecido llegue a sus consumidores y sea empleado de manera correcta. Es también una eficiente herramienta de marketing.
Calidad del servicio al cliente
¿La calidad del servicio debe analizarse en términos de productividad ?, ¿Quién determina la calidad? , ¿Dónde se empieza a generar valor?¿Quién determina la calidad, las personas o la tecnología? , ¿Es posible diferenciarnos por la calidad de servicio, o es solo una ventaja comparativa eventual?, ¿Podemos calcular el retorno sobre la calidad de servicio? , ¿Qué percibe actualmente el Cliente acerca del Servicio de su empresa?, ¿Damos verdaderas soluciones? , ¿Sabemos decir «no» sin molestar ?, ¿Sabemos generar confianza?, ¿Sabemos lo que el cliente espera? , ¿Tenemos los problemas correctos? , ¿Igualamos el desempeño con las promesas?, etc. La realidad es la misma en muchas empresas. Nos quedamos sin respuestas. La calidad del servicio no puede ser concebida al interior de la misma y menos no contar con un sistema de información del mercado: Clientes y Competencia. Si no se sabe que es lo que se quiere o que es lo que más valoran los clientes y más aún si no se sabe cual es la diferencias de la competencia; entonces, habrá que replantear las estrategias. Muchas empresas se creen que son diferentes, pero el tema es que la competencia no las ve así. No se detenga haciendo encuestas o tele encuestas aleatorias, aplique una publicidad seria.
Importancia de la calidad del servicio. 
La calidad del servicio es el fundamento de publicidad de resultados. Un servicio de alta calidad da credibilidad a la fuerza de ventas y a la publicidad. Las empresas que no prestan un buen servicio no pueden tener éxito. La publicidad y la fuerza de ventas sola persuadirán a más personas para que experimente un servicio malo y requiera su inmediata retirada. Lo esencial de la calidad de un servicio es que sea confiable y cumpla con lo que se promete. Por tanto, la calidad del servicio, es un requisito crucial para competir, por los ángeles implicancia que tiene en la cuenta de utilidades netas; y en consecuencia convertirse en un elemento estratégico que confiere una ventaja diferenciadora. Una distinción muy importante que debe estar siempre en los ángeles mente de quienes gestionan empresas de servicios es l. A. que existe entre: Servicio Básico: representa «lo que compra» el cliente. Es el beneficio básico y directo que espera obtener el cliente por medio del servicio. (Funciones primarias que realiza el servicio). Ej. Cuenta de ahorros en un banco (custodia y seguridad del dinero, pago de intereses). Calidad interna. Sistema del servicio: Se refiere a la forma como se «entrega” el servicio a los clientes o usuarios; es decir, al «encuentro del servicio», a la entrega propiamente dicha del servicio. Oficina primaria (antes), en cualquier sucursal mismo banco (después), Red de cajeros automáticos (un porcentaje después) y por vía telefónica o vía Internet (hoy). Calidad externa. Cuando la calidad interna (procesos, tecnología), y los ángeles calidad externa (forma de entregar el servicio) logra altos niveles, se logra la satisfacción de los clientes y usuarios. La distinción y la gestión eficaz del servicio básico y el sistema del servicio es importante debido a que: 1. Con el sistema del servicio se puede mejorar la forma de la notificación de la percepción de la calidad del servicio básico sin necesidad de modificarlo. 2. El sistema del servicio permite agregar valor para los clientes al servicio básico. Con el sistema del servicio se puede, a los ojos de los clientes, diferenciar claramente dos servicios básicos que son similares entre sí.
La importancia de dar un buen servicio al cliente es que se lograra la fidelización y la recompra, cuando esto sucede se garantizara la recomendación, que es el propósito final de brindar un buen servicio.
Algunos de los beneficios de ofrecer una buena calidad del servicio
Mayor lealtad de los consumidores, clientes y usuarios.
Incremento de las ventas y la rentabilidad (la alta calidad permite, entre otras cosas, fijar precios más altos que la competencia).
Ventas más frecuentes, mayor repetición de negocios con los mismos clientes, usuarios o consumidores.
Un más alto nivel de ventas individuales a cada cliente, consumidor o usuario (los clientes satisfechos compran más de los mismos servicios y productos).
Más ventas, ya que los clientes satisfechos se muestran más dispuestos a comprar los otros servicios o productos de la empresa.
Más clientes nuevos captados a través de la comunicación boca-a-boca, las referencias de los clientes satisfechos, etcétera.
Menores gastos en actividades de Marketing (publicidad, promoción de ventas y similares): las empresas que ofrecen baja calidad se ven obligadas a hacer mayores inversiones en Marketing para “reponer” los clientes que pierden continuamente.
Menos quejas y reclamaciones y, en consecuencia, menores gastos ocasionados por su gestión).
Mejor imagen y reputación de la empresa.
Una clara diferenciación de la empresa respecto a sus competidores (aunque sean productos y servicios similares a los de los competidores, los clientes los perciben como diferentes e, incluso, como únicos).
Un mejor clima de trabajo interno, ya que los empleados no están presionados por las continuas quejas de los consumidores, usuarios y clientes.
Mejores relaciones internas entre el personal ya que todos trabajan, unificados, hacia un mismo fin.
Menos quejas y ausentismo por parte del personal (más alta productividad).
Menor rotación del personal.
Una mayor participación de mercado.